Azul e Decolar indenizarão por falha no reagendamento de passagens durante a pandemia

Em uma decisão recente, a 10ª Vara Cível de São Paulo reconheceu a falha na prestação de serviços por parte da companhia aérea Azul e da agência de viagens Decolar. As empresas foram condenadas a indenizar uma família que enfrentou dificuldades no reagendamento de passagens canceladas durante a pandemia de COVID-19.​

🔹 Contexto do Caso

A família havia adquirido passagens de ida e volta entre Viracopos/SP e Lisboa, com embarque previsto para julho de 2020. Devido às restrições impostas pela pandemia, os voos foram cancelados. As empresas ofereceram crédito para remarcação, mas, apesar de diversas tentativas, a família não conseguiu efetivar o reagendamento.​

Segundo os autos, a Decolar impôs diversas barreiras ao processo, e mesmo após reclamações ao Procon, não viabilizou a remarcação, alegando que o crédito havia expirado. A Azul, por sua vez, não apresentou solução eficaz para o problema.​

🔹 Decisão Judicial

A juíza Andrea de Abreu e Braga entendeu que houve falha na prestação de serviços por parte das empresas. Destacou que a demora injustificada no reagendamento e o descaso com as tentativas extrajudiciais de solução caracterizaram negligência.​

A magistrada aplicou a teoria do "desvio produtivo do consumidor", reconhecendo o tempo desperdiçado pela família tentando resolver um problema criado pelos próprios fornecedores. A juíza ressaltou que a frustração gerada pela ausência de solução ultrapassou o mero aborrecimento, afetando o sossego e a tranquilidade dos consumidores.​

🔹 Responsabilidade Solidária

A decisão também reconheceu a responsabilidade solidária das empresas envolvidas. Apesar da Decolar alegar ser apenas intermediadora na venda das passagens, a juíza entendeu que a agência integra a cadeia de fornecimento e, portanto, também deve responder pelos danos causados aos consumidores.​

🔹 Indenização

Diante dos fatos, a Justiça condenou a Azul e a Decolar a indenizar a família em R$ 11,8 mil por danos materiais, referentes ao valor pago pelas passagens, e R$ 15 mil por danos morais, fixados em R$ 5 mil para cada integrante da família.​

🔹 Conclusão

Este caso destaca a importância de as empresas cumprirem suas obrigações contratuais e respeitarem os direitos dos consumidores, especialmente em situações excepcionais como a pandemia. A decisão serve como um alerta para que companhias aéreas e agências de viagens adotem práticas mais transparentes e eficazes no atendimento ao cliente.​

Para os consumidores, é fundamental estar ciente de seus direitos e buscar orientação adequada quando se depararem com situações semelhantes. A legislação brasileira oferece mecanismos de proteção que visam garantir a reparação de danos e a responsabilização de empresas por falhas na prestação de serviços.

Fique atento aos seus direitos! ⚖️

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